Prozessoptimierung
Was ist ein Prozess? Ein Prozess ist ein Ablauf eines Geschehens, eines Vorgangs. Die Prozessoptimierung ist eine Betrachtungsweise, Verbesserung und Vereinfachung aller betrieblichen Arbeitsabläufe.
Eine Apotheke besteht aus vielen Prozessen. Kennen Sie alle?
Es fängt bei der einfachen Tätigkeit z.B. der täglichen Leerung des Briefkastens an, geht über die Erfassung des Wareneingangs, die Betreuung der Laufkundschaft, auspreisen der Ware usw. Jeder einzelne Prozess ist mit dem Anderen verknüpft. Es ist ein Leichtes sich regelmäßig einen kurzen Moment Zeit zu nehmen und seine Prozesse im eigenen Unternehmen einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Mit einer Prozessoptimierung schaffen Sie Zeit. Mehr Zeit für eine zielgerichtete Kundenberatung und Kundenbetreuung.
Hier einige Beispiele:
Etikettieren der Ware in der Offizin
Viele Apotheken zeichnen die Waren immer noch doppelt aus. Oft stehen die Preise gut sichtbar an den Regalen. Dennoch wird sich die Mühe gemacht, jedes einzelne Produkt zusätzlich auszupreisen. Das Problem ist, bei Sonderaktionen und Preisveränderungen müssen diese Etiketten wieder mühsam entfernt werden. Tipp, wenn Sie keine Preisschienen an Ihren Regalen haben, bringen Sie welche an. Diese gibt es schon günstig im Internet zu bestellen. Diese kleine Veränderung wird Ihnen viel Zeit ersparen.
Die richtige Annahme und Bewertung von Telefonaten ist ein weiterer wichtiger Punkt. Vielen Mitarbeitern graut es davor den Hören abzunehmen. Warum? Die meisten gehen immer vom Schlimmsten aus oder haben keine Lust. Dazu kommt, dass einige Mitarbeiter die Gespräche nicht in Prioritäten einteilen können und so fühlt sich mancher Chef überlastet, weil alle Anrufe an ihn weitergeleitet werden. In vielen Fällen wird so viel Zeit verschenkt. Das Telefonat wird entgegen genommen und der gewünschte Gesprächspartner ist z.B. in einem Kundengespräch. Also wird gewartet oder das Kundengespräch unterbrochen. Und es ist so einfach ein Gespräch schnell und kundenfreundlich zu bearbeiten. Alle Mitarbeiter sollten deswegen eine kurze, präzise Schulung erhalten, wie Telefonate schnell und effizient zu bearbeiten sind.
Entwerfen Sie kleine z.B. Telefonzettel für telefonische Bestellungen und Notizen, die immer griffbereit neben dem Telefon liegen (Download: Bestellzettel, Kurznotiz). Gespräche sollte in Prioritäten eingestuft werden. Telefonische Bestellungen, Kundenanfragen, Ärzteanfragen sind wichtig, Telefonwerbung unwichtig.
Verlangt ein Anrufer beispielsweise die Geschäftsleitung, sollte sich erkundigt werden, was das Anliegen ist. Alle Apotheken werden täglich mit Werbeanrufen überschüttet. Woher diese den Namen des Geschäftsführers wissen? Telefonbücher und das Internet geben darüber großzügig Auskunft. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass nur die wichtigsten Anrufe bis zu Ihnen gelangen dürfen. Telefonwerbung kann sehr hartnäckig sein. Die Personen sind auf Hartnäckigkeit geschult. Sagen Sie den netten Damen und Herren, dass Sie sich bei Bedarf melden und keine weiteren Anrufe wünschen. Diese Informationen werden in sogenannten CRM-Programmen (Customer Relationship Management) als kurze Notiz hinterlegt. Wird jedoch die Auskunft gegeben, dass der Chef ausser Haus ist, werden Sie immer wieder erneut angerufen.
Die meisten Vertreter kündigen sich bereits im Vorfeld an. Bereiten Sie sich auf den Besuch vor. Schauen Sie sich im Warenwirtschaftsprogramm kurz die Absätze der einzelnen Waren an. Notieren Sie kurz, welche Artikel gut gelaufen sind oder welche Produkte z.B. zu Ladenhütern mutiert sind. Geben Sie einem Mitarbeiter die Aufgabe bereits abgelaufene Produkte für den Besuch bereit zu stellen, damit Sie diese retournieren können.
Monatsabschluss, Rechnungslegung, Rezeptkontrolle, Fehlbestandskorrektur
Diese Aufgaben erfordern sehr viel Konzentration. Haben Sie ein eigenes Büro oder einen Personalraum, der geschlossen werden kann, erledigen Sie diese Arbeiten dort und hängen ein großes Schild "Bitte nicht stören an die Tür!". Für Apotheken, die diese Möglichkeit nicht haben, eignet sich am besten die Stunden in der das Tagesgeschäft Sie nicht stören kann, der Notdienst, morgens, mittags oder abends. Ihr Vorteil, Ruhe. In der Ruhe liegt die Kraft. Aufgaben, die ohne Störungen abgearbeitet werden, sind präziser und schneller erledigt.
Weiter Prozessoptimierungsvorschläge folgen!